Platforma w praktyce
Wiedza organizacji
Źródła, knowledge mining, wersje, zatwierdzanie i dostęp — fundament, na którym pracują asystent Slimaco i agenci.
Źródło jest logicznym miejscem pochodzenia wiedzy. Dokument należy do źródła i może mieć kolejne wersje. Samo przesłanie pliku nie oznacza, że jego treść staje się zatwierdzoną wiedzą dostępną w odpowiedziach.
Skąd bierze się wiedza
Wiedza trafia do Slimaco na trzy sposoby. Pierwszy to źródła i dokumenty dodane przez organizację: ręcznie albo z OneDrive i Dysku Google. Drugi to knowledge mining, który analizuje bieżącą komunikację (maile, Slack, Microsoft Teams i rozmowy zespołu z asystentem Slimaco) oraz dane z systemów działów i wychwytuje ustalenia, decyzje oraz zmiany w sposobie pracy. Wychwycone fragmenty mają wskazane źródło i trafiają do przeglądu jako kandydaci wiedzy. Do wspólnej wiedzy dołączają dopiero po zatwierdzeniu przez właściciela obszaru.
Trzeci sposób to twarde dane z systemów działów: CRM, ERP, helpdesku i systemów faktur. Liczby i stany, np. liczba otwartych zgłoszeń klienta albo trwające z nim prace, trafiają do Slimaco na bieżąco, bez przeglądu. Dzięki temu handlowiec przygotowujący ofertę widzi, że klient czeka na serwis, a serwis wie, że ten sam klient negocjuje właśnie umowę.
Zatwierdzona wiedza jest podstawą zarówno odpowiedzi asystenta, jak i pracy agentów. Zmiana zatwierdzonej procedury od razu zmienia sposób, w jaki działają automatyzacje, które z niej korzystają.
Stany dokumentu
| Stan | Znaczenie |
|---|---|
| Uploaded | Plik został przyjęty i zapisany, ale nie musi być zatwierdzony ani zindeksowany. |
| Normalized | Treść została oczyszczona i przygotowana do dalszego przetwarzania. |
| Candidate | System utworzył kandydatów wiedzy wymagających oceny. |
| Approved | Treść została zaakceptowana zgodnie z procesem organizacji. |
| Indexed | Zatwierdzona treść jest dostępna w indeksie wyszukiwania dla uprawnionych użytkowników. |
| Withdrawn / purged | Wycofanie jest odwracalne; purge jest trwałym usunięciem. |
Reguła zatwierdzonej wiedzy
Uploaded nie znaczy approved, a approved nie znaczy jeszcze indexed. Rozdzielenie tych stanów ogranicza ryzyko, że przypadkowo dodany, nieaktualny lub nieuprawniony dokument zacznie wpływać na odpowiedzi.
Dostęp do wiedzy
Reguły dostępu mogą być stosowane na poziomie kolekcji, źródła i dokumentu. System wylicza efektywny dostęp użytkownika na podstawie roli, uprawnień i reguł zasobu. Interfejs pozwala sprawdzić, kto widzi źródło i dlaczego. Dostęp do ekranu administracyjnego oraz dostęp do konkretnej treści to dwa różne poziomy decyzji.
Wyszukiwanie i evidence
- Zapytanie jest interpretowane w kontekście użytkownika, aktywnego asystenta i wybranego zakresu źródeł.
- Retrieval działa wyłącznie na zatwierdzonym indeksie wiedzy dostępnym dla danego użytkownika.
- Odpowiedź może zawierać cytowania i informację o pochodzeniu dowodu.
- System powinien powiedzieć, że wiedzy brakuje, gdy źródła nie wspierają odpowiedzi (tzw. no-answer).
- Tytuły i treść dokumentów są traktowane jako potencjalnie wrażliwe i nie trafiają do logów jako zwykłe metadane.
Wiedza a pamięć rozmowy
Baza wiedzy i pamięć rozmowy nie są tym samym. Baza wiedzy jest zarządzanym zasobem organizacji. Historia jednego wątku pomaga utrzymać kontekst konwersacji, ale inna rozmowa nie jest automatycznie traktowana jako źródło prawdy ani dowód dla aktualnej odpowiedzi. Pamięć między różnymi wątkami rozmów nie jest obecnie funkcją produktu.